本书始于流程，细说过程，本书关注流程程，细说规程，关注全过程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 本书在介绍流程与流程图绘制的基础上，详细设计了业主入住管理、物业安全服务、保洁绿化服务、物业停车服务、业主纠纷调解、物业费收取、设施设备管理、工程维保服务、物业租赁代理服务、物业采购管理、服务质量管理、物业财务管理、物业服务人员管理等14大物业管理事项。 本书适用于物业管理人员、高等院校物业管理专业师生、培训和管理咨询人员。
D 1 章 流程与流程管理
1.1 流程……………………………………………………………………………… 001
1.2 流程管理………………………………………………………………………… 004
1.3 流程管理工作的开展…………………………………………………………… 006
1.4 流程执行章程设计……………………………………………………………… 025
1.5 流程诊断与优化………………………………………………………………… 033
1.6 流程再造………………………………………………………………………… 037
D 2 章 物业客户服务
2.1 物业客户服务流程设计………………………………………………………… 041
2.2 业主入住管理流程设计与工作执行…………………………………………… 042
2.3 业主装修申请管理流程设计与工作执行……………………………………… 045
2.4 室内装修验收管理流程设计与工作执行……………………………………… 048
2.5 物业来访接待流程设计与工作执行…………………………………………… 0501
2.6 物业参观接待流程设计与工作执行…………………………………………… 052
2.7 报修流程设计与工作执行……………………………………………………… 055
2.8 社区文化管理流程设计与工作执行…………………………………………… 058
D 3 章 物业安全服务
3.1 物业安全服务流程设计………………………………………………………… 061
3.2 临时出入证办理流程设计与工作执行………………………………………… 062
3.3 小区或大厦人员出入管理流程设计与工作执行……………………………… 064
3.4 物品放行管理流程设计与工作执行…………………………………………… 066
3.5 物业巡逻流程设计与工作执行………………………………………………… 068
3.6 盘查可疑人员流程设计与工作执行…………………………………………… 071
3.7 醉酒闹事处理工作流程设计与工作执行……………………………………… 074
3.8 失物认领工作流程设计与工作执行…………………………………………… 077
3.9 电梯困人处理工作流程设计与工作执行……………………………………… 080
3.10 防火安检处理流程设计与工作执行… ……………………………………… 083
3.11 消防设施维护流程设计与工作执行… ……………………………………… 086
D 4 章 物业保洁绿化服务
4.1 物业保洁绿化服务流程设计…………………………………………………… 089
4.2 清洁服务管理流程设计与工作执行…………………………………………… 090
4.3 室内保洁流程设计与工作执行………………………………………………… 093
4.4 室外保洁流程设计与工作执行………………………………………………… 096
4.5 卫生消杀服务流程设计与工作执行…………………………………………… 099
4.6 卫生检查流程设计与工作执行………………………………………………… 101
4.7 保洁外包流程设计与工作执行………………………………………………… 104
4.8 绿化管理流程设计与工作执行………………………………………………… 107
4.9 绿化外包流程设计与工作执行………………………………………………… 110
4.10 绿化工作考评流程设计与工作执行… ……………………………………… 113
4.11 清洁药品使用和保管流程设计与工作执行… ……………………………… 116
4.12 清洁设备操作和保养流程设计与工作执行… ……………………………… 118
D 5 章 物业停车服务
5.1 物业停车服务流程设计………………………………………………………… 121
5.2 停车场管理流程设计与工作执行……………………………………………… 122
5.3 车辆冲岗处理流程设计与工作执行…………………………………………… 125
5.4 车辆出入管理流程设计与工作执行…………………………………………… 128
5.5 停车服务流程设计与工作执行………………………………………………… 131
5.6 车位租赁流程设计与工作执行………………………………………………… 134
D 6 章 业主纠纷调解
6.1 业主纠纷调解服务流程设计…………………………………………………… 137
6.2 漏水纠纷调解流程设计与工作执行…………………………………………… 138
6.3 公共空间占用纠纷调解流程设计与工作执行………………………………… 140
6.4 高空抛物纠纷调解流程设计与工作执行……………………………………… 143
6.5 打架斗殴事件处理流程设计与工作执行……………………………………… 145
D 7 章 物业费收取
7.1 物业费收取管理流程设计……………………………………………………… 147
7.2 物业费收取流程设计与工作执行……………………………………………… 148
7.3 物业费调价流程设计与工作执行……………………………………………… 150
7.4 物业费催缴流程设计与工作执行……………………………………………… 153
D 8 章 物业设备管理
8.1 物业设备管理流程设计………………………………………………………… 156
8.2 设备购置管理流程设计与工作执行…………………………………………… 157
8.3 设备检修流程设计与工作执行………………………………………………… 159
8.4 设备保养流程设计与工作执行………………………………………………… 162
8.5 设备更新或改造流程设计与工作执行………………………………………… 165
D 9 章 工程维保服务
9.1 工程维保服务流程设计………………………………………………………… 168
9.2 电梯运行管理流程设计与工作执行…………………………………………… 169
9.3 空调运行管理流程设计与工作执行…………………………………………… 172
9.4 电力故障处理流程设计与工作执行…………………………………………… 175
9.5 水浸突发事件处理流程设计与工作执行……………………………………… 178
9.6 公共设施维修流程设计与工作执行…………………………………………… 181
D 10 章 物业租赁代理服务
10.1 物业租赁代理服务流程设计… ……………………………………………… 184
10.2 房屋租赁管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 185
10.3 代理服务作业流程设计与工作执行… ……………………………………… 188
D 11 章 物业招投标管理
11.1 物业招投标管理流程设计… ………………………………………………… 191
11.2 物业招标管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 192
11.3 物业投标管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 195
D 12 章 物业采购管理
12.1 物业采购管理流程设计… …………………………………………………… 198
12.2 物品采购管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 199
12.3 物品领用管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 202
12.4 仓库备用钥匙管理流程设计与工作执行… ………………………………… 204
12.5 物品报废管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 207
D 13 章 物业服务质量管理
13.1 物业服务质量管理流程设计… ……………………………………………… 210
13.2 物业服务管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 211
13.3 服务质量管理体系建立流程设计与工作执行… …………………………… 213
13.4 客户回访管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 216
13.5 处理客户投诉流程设计与工作执行… ……………………………………… 218
13.6 服务质量调查流程设计与工作执行… ……………………………………… 221
13.7 物业管理达标创优流程设计与工作执行… ………………………………… 223
D 14 章 物业财务管理
14.1 物业财务管理流程设计… …………………………………………………… 226
14.2 固定资产管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 227
14.3 维修费用管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 229
14.4 费用报销流程设计与工作执行… …………………………………………… 231
D 15 章 物业服务人员管理
15.1 物业服务人员管理流程设计… ……………………………………………… 233
15.2 培训管理流程设计与工作执行… …………………………………………… 234
15.3 物业值班管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 237
15.4 员工请假管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 240
15.5 奖惩管理流程设计与工作执行… …………………………………………… 243
15.6 员工提案管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 245
15.7 评优管理流程设计与工作执行… …………………………………………… 247
15.8 员工工服管理流程设计与工作执行… ……………………………………… 250
15.9 食堂管理流程设计与工作执行… …………………………………………… 253
15.10 宿舍管理流程设计与工作执行……………………………………………… 255
15.11 辞退管理流程设计与工作执行……………………………………………… 258
孙宗虎 ·北京弗布克管理咨询有限公司创始人、z经理。 ·精细化、精益化、精进化GJ管理咨询师，制度、流程、标准、方案1席设计师。 ·20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。
