物业管理实操从入门到精通

物业管理实操从入门到精通(图1)

第一章 物业公司的职能.


物业从业人员要想有效地开展工作,1先


必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日


常工作流程。物业从业人员要明确一年的工作安


排,这也是其岗位职责的一部分。


第一节 物业公司的组织架构


001 直线制物业公司的组织架构


002 直线职能制物业公司的组织架构


003 分部制物业公司的组织架构


第二节 365天工作安排


004 了解国家法定节假日


005 准确计算工作时间


006 采用阶段工作法




第二章 物业经理岗位须知


物业经理岗位须知主要包含两方面的内容,


即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理


的任职提出的各种要求,只有达到这些要求,物


业经理才能胜任这一职位;工作内容是物业经理


主要的工作事项,这也是物业经理必须了解和掌


握的。


第一节 物业经理岗位要求


007 个人形象要求


008 心理素质要求


009 个人能力要求


010 职业道德要求


第二节 物业经理工作内容


011 日常管理工作的内容


012 专业管理工作的内容




第二部分 管理技能


第三章 基本管理技能


物业经理在日常管理工作中需要用到一系


列基本管理技能,如制订工作计划、进行有效授


权、日常沟通管理等。物业经理只有掌握这些基


本管理技能,才能高效地开展工作。


第一节 制订工作计划


013 物业工作计划的格式与内容


014 物业工作计划的制订步骤


第二节 汇报工作与下达指示


015 向上级汇报工作


016 听取下级汇报工作


017 向下级下达指示


第三节 进行有效授权


018 明确授权的构成要素


019 避免踏入授权误区


020 掌握必要的授权方法


第四节 团队管理技能


021 团队管理的基本要点


022 团队建设的措施


第五节 日常沟通管理


023 了解常见的沟通方式


024 了解常见的沟通障碍


025 明确沟通的注意事项


026 进行向上沟通


027 进行水平沟通


028 进行向下沟通


029 明确需要立即沟通的情况


030 掌握倾听的方法




第四章 自我管理技能


物业从业人员除了要掌握基本管理技能,还


要做好自我管理。自我管理主要包括两个方面,


即个人形象自检和自我反思。通过形象自检,使


物业经理能保持良好的个人形象;而通过自我反


思,物业经理可以及时发现自身的不足,及早做


出改进,取得更大进步。


第一节 个人形象自检


031 男士形象自检的内容


032 女士形象自检的内容


第二节 自我反思工作


033 了解自我反思的内容


034 做好自我反思的记录


035 自我反思的推广运用




第三部分 专业技能


第五章 智能物业管理


随着互联网、物联网、大数据、云计算等


技术的发展及其在物业管理领域的普及,很多物


业公司都在改变传统服务模式,积J转型升级。


降低物业服务成本,改善物业服务成本结构,改


变业主生活体验,YL社区生活方式的转变。物


业公司应综合本地的服务优势,围绕广大业主的


需求,提供丰富的物业服务和其他增值服务,让


业主足不出户便可享受到高度人性化、便捷化的


服务。


第一节 智能环境下物业管理的要点


036 智能环境给物业管理带来的变化


037 物业公司如何创新商业模式


038 物业公司如何创新管理体制


第二节 物联网技术在物业管理中的应用


039 基于物联网技术的物业服务平台


040 基于物联网技术的小区综合平台构建与实施


041 运用物联网对设备进行维护管理


042 运用物联网卡为智能物业管理和服务提供便利


043 如何选择好的物联网卡平台


第三节 物业管理大数据运用


044 物业管理大数据的类别


045 逐步树立大数据的概念


046 大数据促进物业管理个性化


047 大数据促进物业管理动态化


048 大数据促进物业管理集约化


049 大数据促进物业管理信息化


050 科学地分析与优化数据


051 根据大数据提供有效的服务


052 通过分析大数据了解问题所在


053 通过大数据掌握未来


054 合理化激励,提升员工绩效


第四节 物业社区O2O平台


055 识别O2O与社区O2O


056 物业公司开展社区O2O的优势


057 物业公司开展社区O2O的项目


058 物业公司开展社区O2O的主要切入点


059 物业公司开展社区O2O的主要服务模式


060 社区O2O的宣传推广


061 传统物业到社区O2O的两个转变


062 三步走转型社区O2O


第五节 建立物业 公众平台


063 物业 运营的三大板块


064 物业 公众平台的功能


065 物业 公众平台的建立


【实用案例】微小区公众平台的使用


066 物业 公众号的推广


第六节 物业App平台


067 建设物业App平台的益处


068 物业App平台应具备的功能


069 物业App平台的社区消息交流模块


070 物业App平台的故障报修功能模块


071 物业App平台的咨询与投诉服务模块


072 物业App平台的交费功能模块


073 物业App平台的延伸服务模块


074 物业App平台的物业管理模块


075 物业App平台的推广


第七节 物业公司的wz建设


076 wz建设的意义


077 wz设计的原则


078 wz的主要栏目及内容




第六章 物业接管验收管理


物业接管验收是指物业公司接交房地产开


发商或业主WY会委托管理的新建成或原有物业


时,以物业主体的结构安全和使用功能为主要内


容的再检验。在完成接管验收后,整个物业J移


交给物业公司进行管理了。


第一节 物业接管验收的流程


079 物业接管验收的职责划分


080 准备验收文件


081 制订验收计划


082 物业接管验收的基本流程


083 物业档案资料的移交


084 物业验收现场的清理


085 物业接管后的设备设施保护


第二节 物业接管验收实务


086 房屋主体结构的验收


087 楼道的验收


088 天台的验收


089 电梯的验收


090 消防设施的验收


091 小区路灯及道路的验收


092 垃圾桶的验收


093 车库的验收


094 明暗沟的验收


095 检查井的验收


096 水泵的验收


097 卫生器具的验收


098 门禁系统的验收


099 采暖工程的验收


100 防水工程的验收


101 给排水工程的验收


102 电气工程的验收


103 玻璃幕墙工程的验收


104 抹灰工程的验收


105 吊1;CY=CY工程的验收




第七章 物业安全管理


物业安全管理是物业公司为了防止盗窃、破


坏、灾害、事故等的发生而对所管物业进行的一


系列管理活动,其目的是保障物业公司所管物业


区域内的人身、财产安全,维护业主的正常生活


和工作秩序。


第一节 物业小区智能安防系统建设


106 小区智能安防系统的组成


107 智能安防系统的总体架构


108 视频监控系统


109 智能入侵报警系统


110 门禁管理系统


111 访客管理系统


112 智能电子巡更系统


113 智能小区车辆出入口系统


114 智能小区停车场管理系统


115 综合安防管理系统平台


第二节 保安队伍管理


116 明确保安主管的工作职责


117 明确保安员的工作职责


118 优化保安人员组合


119 强化对保安人员的纪律要求


120 保安业务的外包管理


第三节 日常巡逻管理


121 了解日常巡逻的任务


122 了解日常巡逻的方式


123 预防巡逻中的失误与漏检


124 开展巡逻工作的要求


125 巡岗


126 巡楼


127 巡检车库(场)


128 巡逻签到


129 发现可疑人员的处理


130 发现用户未锁门的处理


131 深夜检查发现异常的处理


132 车辆违规停放的处理


第四节 日常监控管理


133 监控中心的日常管理


134 监控中心的执勤管理


135 监控中心的安全管理


136 监控设备的日常管理


第五节 小区人员与车辆出入管理


137 对出入人员进行验证


138 为来访人员办理登记手续


139 明确不准进入的情况


140 对出入车辆进行验证


141 疏导出入车辆和行人


第六节 智能停车场的车辆出入管理


142 固定车辆的进场管理


143 固定车辆的出场管理


144 临时车辆的进场管理


145 临时车辆的出场管理


第七节 高空坠物管理


146 高空坠物的来源和影响


147 建筑物及其附着物的高空坠物管理


148 高空抛物的管理


149 高空抛物不同结果的处理




第八章 客户服务管理


为小区业主提供特约、代办、维修等服务


是物业公司日常工作的一部分,物业经理要带领


公司所有员工做好服务工作,为业主提供更多便


利,使业主与物业公司之间的关系更为融洽。


第一节 日常服务管理


150 服务需求调查


151 明确便民服务内容


152 代办服务管理


153 特约服务管理


154 维修服务管理


155 服务项目的日常检查


第二节 应对业主投诉


156 了解业主投诉的类别


157 确定常规投诉处理程序


158 掌握投诉处理方法


159 做好投诉记录与统计


第三节 业主满意度调查


160 确定调查内容


161 明确发布调查通知


【经典范本01】业主满意度调查通知


162 设计调查问卷


【经典范本02】业主满意度调查问卷


163 撰写调查报告


第四节 开展业主回访、走访工作


164 投诉回访的要求


165 对维修工作的回访


166 上门走访的工作安排


167 回访、走访的注意事项


168 做好相应记录工作


第五节 日常公告的发布与管理


169 日常公告的发布要求


170 常见的公告类型


171 通知


【经典范本03】停电通知


172 简讯


【经典范本04】好消息


173 提示


【经典范本05】关于夏季小区安全


防范的温馨提示


174 通告


【经典范本06】关于治理私搭


乱建的通告


175 启事


【经典范本07】失物招领启事




第九章 消防安全管理


消防管理是物业从业人员的重要工作之一,


一旦发生消防事件,J会给业主带来重大损失,


同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。


第一节 建立消防管理机构


176 明确消防负责人的职责


177 明确消防值班员的职责


178 明确义务消防队员的职责


179 建立消防应急管理机构


第二节 配置消防设备


180 消防设备的配备要求


181 消防装备的维护与管理


182 标明火灾相关标志


第三节 消防安全检查


183 消防安全检查的内容


184 消防安全检查的流程


185 消防安全检查的要点


186 消防隐患整改


第四节 消防宣传与培训


187 对员工进行消防培训


188 对业主进行消防宣传与培训


189 举行消防演习


【经典范本08】××小区消防演习方案


【经典范本09】消防演习通知




第十章 物业收费管理


物业管理是一种有偿服务。如果业主有意


或无意地拖欠物业管理费,会使物业公司难以正


常运营。物业经理必须做好物业管理费的收取工


作,既要为公司收取全部应收物业管理费,同时


也要避免与业主产生冲突。


第一节 物业收费流程


190 物业管理费的构成


191 物业收费的常规流程


192 物业收费的追讨流程


193 积J应对物业收费难


第二节 物业收费公示


194 物业有偿服务收费标准公示


【实用案例】广场物业有偿服务收费标准


195 物业收支情况公示 ..............174


【实用案例】××物业公司2018年第一季度专项维修资金收支情况公示表


第三节 使用 、zfb收费


196 接入 物业缴费的步骤


197 申请使用zfb进行物业缴费的步骤


198 如何接入zfb生活号


199 如何使用小区收款码




第十一章 业主入伙及装修管理


业主入伙及装修管理是物业管理的常规内


容。小区总会有业主搬进搬出,有些新业主想对


房屋进行装修,因此,物业从业人员要督促相关


人员做好管理工作,确保不出现任何纰漏。


第一节 业主入伙管理


200 业主入伙前的准备工作


201 业主入伙工作的流程


202 业主入伙的注意事项


203 业主入伙的常用文件


204 业主迁出的管理工作


第二节 业主装修管理


205 业主装修申请与审批


206 监督装修过程


207 巡查装修现场


208 处理违规行为


209 装修验收


210 验收后事务处理




第十二章 人力资源管理


物业管理工作需要物业公司全体员工携手完


成。为了使所有员工都能够出色地完成工作,物


业从业人员必须做好人力资源管理工作,如员工


配置与招聘、培训与考核以及必要的激励等。


第一节 员工配置与招聘


211 明确员工配备标准


212 提出员工招聘申请


213 明确员工招聘条件


214 选择合适的招聘方式


215 开展面试工作


【经典范本10】保安部主管面试问题


216 发放录用通知书


第二节 员工培训管理


217 新员工培训


218 在职员工培训


219 制订员工培训计划


【实用案例】××物业公司新员工岗前培训计划


220 培训考核


221 培训成果反馈调查


第三节 员工绩效考核


222 选择合适的考核方法


223 绩效考核申诉的处理


224 进行绩效考核反馈


225 制订绩效改进计划


226 绩效考核结果的应用


第十三章 突发事件处理


在物业管理的日常工作中,有些隐患不易


提前发现,也J很难在事前加以防范,因此突发


事件和危机的发生也J在所难免。突发事件发生


后,如果物业从业人员能及时而有效地对其进行


处理,J可以大大减少事件造成的危害。


第一节 突发事件处理要求及程序


227 突发事件的分类


228 突发事件常规处理流程


229 突发事件应急演练


230 突发事件事后分析


第二节 突发事件处理实务


231 偷盗、抢劫的应急处理


232 斗殴的应急处理


233 对危险物品的应急处理


234 接报刑事案件的应急处理


235 接报治安案件的应急处理


236 对水浸(跑、冒、滴、漏)的应急处理


237 对盗窃事件的应急处理


238 停车场(库)内被劫事件的应急处理


239 水管爆裂及水箱过满的应急处理


240 公共场所有人受伤或生病的应急处理


241 电梯困人的应急处理


242 停电事故的应急处理


243 报警系统误报的应急处理


244 易燃气体泄漏的应急处理


245 台风侵袭的应急处理


246 高空坠物的应急处理


247 交通事故的应急处理


248 火灾事故的应急处理




第十四章 房屋及设施设备管理


房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规


工作。只有做好了相关工作,才能使小区的房屋


保持完好,使设施设备正常运转,降低这方面的


维修成本,为物业公司创造更多效益。


第一节 房屋本体维护管理


249 房屋养护的范围


250 房屋日常养护的内容及要求


251 划分房屋养护职责


252 收集房屋养护项目信息


253 编制房屋养护计划


254 落实房屋养护计划


第二节 设施设备的日常管理


255 技术运行管理


256 运行成本管理


257 更新改造管理


258 基础资料管理


259 给排水设施设备的日常管理


260 供电设施的日常管理


261 电梯的日常管理


262 消防设备的运行及养护


263 闭路电视监视系统设施的日常管理


第三节 物业设备维护管理


264 了解保养的方式


265 了解保养的类别


266 制订设备保养计划


267 明确保养工作定额


268 实施设备保养计划


269 记录设备保养工作




第十五章 保洁、绿化及其外包管理


为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住


环境是物业经理的重要责任,这J要求物业公司


认真做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以


根据公司实际情况,将一些项目外包出去,以节


省成本。


第一节 日常保洁工作


270 了解保洁管理的内容


271 明确保洁管理的重点


272 制定保洁工作标准


273 制订保洁清扫计划


【经典范本11】××公司楼内部分保洁计划


【经典范本12】××公司楼外保洁计划


274 建立四级检查制


275 明确检查要求


276 记录检查结果


第二节 物业绿化管理


277 了解绿化管理内容


278 制定绿化养护作业标准


279 制定绿化养护作业标准


280 对绿化工作进行检查


第三节 物业外包管理


281 寻找承包商的途径


282 审查承包商的能力


283 签订外包合同


284 对承包商进行评价




第十六章 物业经营管理


物业经营活动是指物业公司在物业管理工作


之外开展的一些具有收益的业务,如租赁业务、


广告业务、洗车业务等。通过开展这些业务,既


可以为物业辖区内的业主提供方便,又可以为物


业公司带来更多收入。


第一节 物业租赁代理服务


285 出租/承租业务咨询


286 现场勘察确定价格


287 开展配对看房工作


288 签订租赁代理合同


289 收取租赁服务的相关费用


290 交房与验房


291 做好租赁登记台账


292 固定车位租赁手续办理


293 非固定车位手续办理


第二节 停车场经营


294 汽车精品经营


295 汽车业务代理


296 汽车美容及养护业务


297 汽车装饰及改装业务


第三节 广告经营


298 停车场广告经营


299 电梯广告经营


300 屋1;CY=CY及外墙广告经营


301 厅堂广告经营


302 宣传栏广告经营


303 公司形象展示广告经营


304 社区路灯广告经营


305 公益性广告经营




第十七章 物业管理风险防范


近年来,物业纠纷屡见不鲜,大至人身伤


亡、汽车被盗,小到管道堵塞、私搭乱建,这些


都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理


费的理由。因此,物业从业人员必须做好物业管


理风险的防范工作。


第一节 对物业管理风险的认知


306 物业管理风险的类别


307 物业管理风险的来源


第二节 风险的防范对策


308 认真学习法律法规


309 依法签订合同


310 积J宣传相关法律法规


311 加强公司内部管理


312 妥善处理与各主体的关系


313 树立良好的公司形象


314 引入风险分担机制




第十八章 社区文化管理


作为小区物业管理工作的负责人,物业经


理应该积J组织社区文化活动,提高社区文化活


力,同时促进物业公司与小区住户的良性互动,


使双方建立良好的合作关系,共同创造一个和谐


的小区环境。


第一节 社区文化活动的前期准备


315 设立活动管理机构


316 了解常见活动形式


317 把握活动开展要点


318 掌握活动问题解决方法


319 开展活动需求调研


【经典范本13】社区文化活动问卷调查表


第二节 社区文化活动的开展与实施


320 进行活动总体构思


321 制定详细的活动方案


【实用案例】“六·一”儿童节文化活动方案


322 动员积J分子参与


323 发布活动通知


【经典范本14】社区活动通知


324 控制好活动现场


325 做好活动记录工作


326 撰写活动总结报告




第SJ章 创优达标管理


创优达标是指物业公司推选合适的管理项


目,参加由政府行业主管部门组织的对管理项目


整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评


验收。参与创优达标有利于提高物业公司的管理


水平,因此,物业经理必须认真做好创优达标的


管理工作。


第一节 创优达标的准备


327 选择参评项目


328 调配相关资源


329 进行创优项目申报


330 创优项目内部初评


331 创优项目缺陷整改


332 创优项目的软件准备


333 创优项目的硬件准备


334 动员全员参与


335 迎接考评组


336 开展汇报工作


337 进行现场陪同


338 汇总考评情况


第二节 创优达标成果的巩固


339 推动管理活动规范化


340 开展质量工作评定


341 参与和配合复检工作




第二十章 物业投标管理


参与物业投标能为物业公司带来经营项目,


对物业公司而言具有FC重要的意义。因此,物


业经理要对从招标信息的获取与跟踪直到招标现


场答辩这一系列过程进行严格管理,尽力争取投


标成功。


第一节 物业招标信息的获取与跟踪


342 了解招标信息的获取途径


343 甄选招标信息


344 跟踪招标信息


第二节 投标准备工作


345 及早与招标方建立联系


346 有效的联络方式及联络人


347 仔细分析招标文件


348 参加标书说明会


349 进行现场摸底


350 投标前的经营管理测算


351 开展投标报价工作


352 办理投标保函


353 投递标书、保函


第三节 招标现场答辩


354 了解物业招投标答辩会的规定


355 了解招标现场常见问题


356 运用合理的工具


357 把握招标评委的心理


358 保持良好的仪容仪表


359 巧妙利用站位和动作


360 准确把握招标时间


第四节 物业投标的事后工作


361 中标后的合同签订


362 中标后合同的执行


363 中标后合同的调整


364 未中标的总结


365 资料整理与归档 显示全部信息

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