物业新员工品质管理基础课程
一、品质基础知识
1、ISO9000标准品质的定义：一组固有特性满足要求的程度。影响品质的因素：人、机、料、法、ISO9000--ISO制订的一系列质量管理和质量保证标准。
2、ISO9001--ISO9000系列标准中的一个，其名称为《质量管理体系：要求》，是企业进行质量管理体系认证的唯一标准。
3、品质改善活动：
A、QCC--QualityControlCircle，在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。
B、PDCA循环：计划、执行、检查、处理
5S--整理、整顿、清扫、清洁、素养
二、XX物业质量管理体系
1.1996年，公司在行业内首家通过ISO9002：1994第三方认证，2001年9月完成转版，通过ISO9001：2000第三方认证。
2.质量管理体系文件的三个层级：质量手册;程序文件;作业指导文件和质量记录表格。
3.程序文件、作业指导文件和质量记录表格的分类：职能管理类、顾客关系类、设备及房屋本体类、安全管理类、环境管理类、经营管理类
三、XX物业的品质监督体系
品质监督小组、业务巡查、内部质量审核、外部质量审核、VPS检查
四、XX物业的品质理念
1、质量方针：服务至诚，精益求精;管理规范，进取创新。
2、我们的目标--持续超越我们的顾客不断增长的期望
3、一言一行皆品质：说到要做到，做到要做好;关注细节，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做对。
五、XX物业的客户服务理念
1、我们的宗旨--全心全意全为您
2、客户服务五要素：主动、亲切、诚信、专业、素养
3、"三个一样"：领导在与不在一个样、生人熟人一个样、业主非业主一个样
4、"三声服务"：来有迎声、问有答声、走有送声
