处理业主(用户)的投诉应注意要点
(1)要理解业户(用户)的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。
(2)告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
(3)融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。
(4)倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析判断，确认业主(用户)是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
(5)承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的火头上为自已找理由。
(6)告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
(7)尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从事大事化小、小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
(8)当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。必要时，应征求一下对方对问题如此解决是否满意。
(9)加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用的，其问题也永远不会得到解决。
(10)在每个月末，物业部所属小组的负责人员要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。
(11)各部门负责人员在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/用户索取贿赂或进行其他不良行为，做到为业主/用户真正、及时的解决问题。
(12)各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。
