物业案例分析：安全员翻错窗户事件
案例简述：
20**年6月25日凌晨4:00左右，阳光B区105业主到绿岛岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员AA接到信息后立即通知值班代班长CC，经核实该业主身份后，安全员AA、BB随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家(实为104号房)，正准备开窗时，屋内便有人问"是谁"，安全员AA知道弄错房间时，立即与现场安全员BB、CC向该业主解释是安全员，因105业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。104业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员DD也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。6月26日上午11：30左右，为再次表示歉意，现场安全员CC、FF再次到104业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但8月4日上午，104业主到客户中心称：因6月25日晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求管理处在一周内就上述事件提供书面答复。
案例分析：
我们是出于一片好心，去帮助业主，结果却导致客户的投诉甚至索赔，这样的案例值得深思。我们提供的物业管理服务是公共服务，对业主、住户的特殊要求，急客户所急是当然的，但服务也应该有个"度"的把握，比如事先应对风险与可能产生的后果做好充分的评估，考虑好合适方法后再实施，否则只能婉言拒绝。可以设想在翻窗的过程中，安全员可能会发生意外，也可能因安全员翻窗的行为导致其他业主反感或缺乏安全感，从而给公司带来负面影响，还有可能就是该案例遇到的因翻错窗引起的一系列麻烦。
zz是守法经营的公司，我们既要服务好客户，又要维护企业和员工的利益，规避风险，只有这样我们的工作才会既规范操作，又让业主满意。对该类问题的评估还可以设想一下，是否只有翻窗这一条路可以走呢?显然不是，所以如何把握处理各类问题的原则和方式十分重要。这样的案例在日常服务过程中经常会遇到，相关处理原则和技巧应培训到基层员工及各级主管，必要时应该汇集成相关工作指引。
