物业客服人员说话之语音语调及形体规范
花几分钟来回答下列问题，务必诚实答，没有人会看你选择的答案
是否
1.我是否了解利用不同的声调，又助于加强我与他人交谈的效果?
2.当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜?
3.当我和别人交谈是，是否又80%或90%的时间都是在注视对方?
4.我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自己充满信心?
5.当我发表意见时，我会不会利用手势、肩膀和头部的动来强调重点?
6.我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪?
7.我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意?
8.在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点?
9.我会不会确定谈话对象是否了我们的谈话内容?
10.我是否了如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者?
11.当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反应?
12.我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复?
13.当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑?
14.在打电话及接电话时，我是否能适时的运用电话的技巧?
你回答"是"的次数越多表示你的沟通能力越好。
加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是
声调信息视觉信息语言信息
38%55%7%
第一节声调信息
一、声调信息的要点如下：
(一)发正确：
服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。
(二)语调柔和：
语调，一般指人们说话时的具体强调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语的高低、轻重、快慢。
(三)语气正确：
服务人员在与服务对象口头交谈时，一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。
(四)用词文雅：
多用敬语和高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。
第二节视觉信息
一、视觉信息的要点如下：
(一)眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。
(二)姿态
1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双肩自然下垂。两脚呈"V"字型分开。
男性可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见(图1)
女性可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见(图2)
2、为客服务时的站姿：头部可以微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。
2、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿大叉、手位不当双手叉袋、浑身乱动等。
4、坐姿：
轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，或托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿。女性应两腿并拢。见(图3)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。
5、递接物品的规范：
(一)双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。
(二)递于手中。以直接交到对方手中，而不要将所递之放在别处。
(三)主动上前。在递时，起身站立。
(四)方便接拿。应为对方留出便于接区物品的地方。当把带有文字的物品递交给客户时，需使文件正面面对对方。见(图4)
(五)接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并应起身而立，主动走进对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。
6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。
给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人说和照顾客人。见(图5)
7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪，步态不雅。
(三)表情神态：
1、表现谦恭、友好、适时、真诚。
2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。
回答下列问题
是否
1、当我说话时，我会让声更具多样化。
2.我的质不错，既无鼻也无气。
3.我说话时没有口头禅。
4.当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪个方向。
5.当我和别人谈话时，有80%和90%的时间我会注视对方的眼神。
6.我的说话速度一般而言不算太快。
7.我的说话速度不会太慢。
8.当我站立时会立正挺胸。
9.我的身体姿势我一直很满意。
10.我会让自己充满信心。
11.会小心，不要让脸部表情曲我的语义。
12.我会根据工场所的周遭条件来决定说话的量大小。
如果你回答"是"，表示该项非语言的要素确有产生用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。
