物业客服人员礼貌电话技巧测试
在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上"+"号，于错误的句子，填上"—"号：
1.□ 当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。
2.□ 在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。
3.□ 重复致电者的留言只会浪费时间。
4.□ 无论让对方等候多久，也是可接受的。
5.□ 于接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。
6. □ 当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部门或同事。
7. □ 若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。
8. □ 在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。
9. □ 若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。
10.□ 我们须礼貌地让致电者先行挂线。
电话中亲切的声线和笑声
您的声
一个人说话时的声线，语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。
速度
说话时速度缓慢，表示亲密，亲爱，厌烦或忧愁
说话快速，可能表示愤怒，愉快，不耐烦或受到大压力。
高 调可以代表紧张，焦虑，恐惧，惊讶，愤怒或欢乐
低 调表示亲切，忧愁，厌烦，愉快，亲密或不耐烦
声量
声量大通常表达着愤怒，愉快，强壮和惊愕的讯息
柔和声量代表亲密，忧愁，厌倦或软弱。
笑容
笑容能振奋对方和接电话者
笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切
笑容能让你感染对方，令对方以笑容回报
礼貌电话应对要诀及技巧:
在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读及与组员讨论,并在正确的句子前填上+号,于错误的句子上,填上—号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。
A.Answering the call
1. □ 电话铃声一响,应马上接听。
2. □ 准备纸笔，随时预备记下留言。
3. □ 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对方亦感受不到。
4. □ 接听电话时，表明自己的姓名已很足够。
5. □ 当一边接听电话时，须称呼对方之名字，以表示尊重。
B. Transferring a call
1. □ 必须清楚整间公司的电话运 及操 系统, 这是电话应对的基本要诀。
2. □ 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪费时间。
3. □ 当接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要联络的部门。
4. □ 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对于我们公司的形象，没有多大的影响。
C. Line busy/ no answer
1.□ 若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选择留下讯息或稍后来电。
2. □ 无论对方希望稍等片刻或留言，也须要依从致电者的吩咐去做。
3.□ 当等候时间超过三十秒的话，须向致电者致歉，并询问对方是否愿意继续等候。
4. □ 与接驳电话予工 之部门前，须再次确认线路是否正确。
5. □ 须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的 重。
D.Handing wrong number/ wrong department
1. □ 若对方拨错号码时,应保持友善,诚恳的态度以协助对方。
2. □ 若无法找到当事人,应寻找其他同时以协助致电者。
3.□ 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确的部门，而不应将之如人球般任意推予他人/其他部门。
E.Taking message
1. □ 若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事或行踪。
2. □ 若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能覆电话给他。
3. □ 若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他同僚为他 决问题。
4. □ 若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍后再行致电。
F.Screening a call
1.□ 当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。
2.□ 当询问致电者的姓名时，随即称呼对方，这样可令对方忘记自己曾被查问的感受。
3.□ 当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之姓名，这可省却当事人时间查问致电者。
G.Concluding a call
1. □ 于挂线前,必须感谢对方的来电。
2. □ 礼让对方先行挂线。
3.□ 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损害公司的形象或有什么问题。
