物业安全岗位礼仪规范
礼宾礼仪是礼宾员道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:
1. 言谈、举止
1) 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。
2) 坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。
3) 站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。
(礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:"三挺、两收、两平"。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。
4)行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过马路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着制服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到"二人成列,三人成行")。
2. 仪容、仪表
1)发型:礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15MM。不得烫发。头发要勤梳理,胡须要刮干净,指甲要经常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。
2)服饰:着制服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。
3)佩戴:礼宾不允许随便佩戴证章,着制服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,必须戴在上衣的左上方。
4)着装: 礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套整洁。
5)规范: 执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。
6)配套: 按照规定,帽子、上衣、下装必须配套穿着,不得将不同场合、季节穿着随意混穿。
7)整洁: 着冬服时必须内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。
3. 敬礼
当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼。
1)举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。
2)注目礼:(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。
4. 站姿
1 )礼宾人员站立时,要保持精神振奋,态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。
2 )礼宾人员站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。
3 )礼宾人员姿势要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。
4 )礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不可插在衣袋中。
5. 坐姿
1 )礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。
2) 礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
6. 走姿
1)礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。
2)走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
3)礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。
7. 服务
1)礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用"不知道、不了解、不清楚、不是我管的"等生硬语句。
2)询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和配合。
3)遇到不友好的来宾或陌生人时,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。
4)听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:"对不起,请问您的姓名/单位/住址。"即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。
8. 文明用语
⑴ 当人员或车辆出入时:
1.1"先生/小姐,请留步。"
1.2"先生/小姐,请您出示一下证件,谢谢!"
1.3"先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。"
1.4"先生/小姐,麻烦您签以下字,谢谢!"
1.5"先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助我们做好工作,谢谢!"
1.6"对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!"
1.7"谢谢,您请进。"
1.8"谢谢您,再见。"
⑵ 与业主/客人/来访人/打招呼时:
"您早"、"您好"、"节日好"、"新年好"、"春节好";"请进"、"再见"、"您慢走"……
⑶ 当遇到外来人员来找人时:
3.1"先生/小姐,请问有什么可能帮到您?"
3.2"先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊?
3.3"请稍等,我帮您跟服务中心联系一下,看能不能帮你找到!"
3.4"麻烦您在岗亭办理登记手续。"
3.5"实在对不起,我们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想办法好吗?或者我带您到服务中心吧?"
3.6"不客气"、"没关系"、"这是我们应该做的"。
⑷ 执勤人员接电话时:
4.1"您贵姓?"、"请问您怎么称呼?"
4.2"您好"、"您找那位"、"请稍等,我帮您找他/她。"
⑸ 当遇到有人携带物品出小区时:
5.1 先生/小姐,请留步,麻烦您给我看一下您的业主证好吗?谢谢?"
5.2"您的包里装的是什么,我们需要填写《货物出入登记表》,请打开看看,如果都是您的个人物品,我们会按规定放行的,谢谢!"
5.3"对不起,耽误了您的时间。"
5.4"谢谢您协助我们的工作。"
5.5"按照小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系
一下,让业主到服务中心办理相关手续,谢谢!"
⑹ 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
6.1"您好"、"请稍等"、"谢谢"、"不用谢"、"对不起"、"请原谅"、"很报歉"。