酒店PA新员工电话礼仪、实操培训
培训项目：电话礼仪/实操培训
具体内容：
1、准备纸笔作记录：接听电话前需要准备好纸和笔，以便为客人作留言服务或方便自己作一些必要的记录。
2、电话铃响三声内接起：必须在电话三响之前迅速接起，将你的微笑渗透到你的声音中去，让别人也能在电话中感受到你的热情。
3、停止一切不必要的动作：以免主对方感觉到你在处理一些与其电话无关的事情，感到你对他不礼貌，不尊重他。
4、主动问候，自报家门："您好，**部门"，尽量避免用"喂"来接电话或唐突地问对方"你是谁?"。
5、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒置于嘴唇下3CM内，自然发声，吐字清晰，发音准确，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒。
6、接电话时，如遇到下列情况应注意：
⑴两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话(让对方理解并非有意怠慢他)。
⑵需要让对方等一下要说"对不起，请稍等。"(让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢)。
⑶需要对方等较长时间，每过20秒留意一下对方，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。
"对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗?"
"过几分钟后，我打电话给您好吗?"(使对方思想有所准备，根据情况再做出是否等候的选择)。
⑷客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
"这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗?
"这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。"(让对方感到你乐意帮助他)。
⑸需要转电话，请对方稍等片刻，要让对方知道此电话将转给谁，也要将情况告诉接电话的人。拨号，接通后，告诉对方说"您好!电话已经接通，请说话"。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关电话号码提供给对方。
⑹接打错的电话要婉转对待，谦恭有礼地告知对方拨错了电话，不可流露温怒的声调。
"这里是×××部，请问您要那里?"
请对方查一查是否拨错了他想要的那个号码。
"这里是×××部，我们这里没有×××，您确认您拨的号码对吗?"
不可突出"您拨错了"然后立即挂断。(应像处理一般电话一样有礼貌，每次接打电话的机会都是建立公关形象的机会)。
⑺要找的人正在接打另一部电话，告知对方要找的人正在接另一部电话，问对方是否要等下去，还是等一下再打过来或是留言(不失礼貌地让对方了解情况并提供可供选择的方案，请对方决断，让客人感到服务周到)。
⑻要找的人如果不在，跟对方要讲他目前不在这里，您贵姓，请留下电话号码我马上帮您联系到他，通知他给您回电话。
7、认真倾听对方讲话，听不清楚的地方，应礼貌地询问："对不起，麻烦您再说一遍好吗?"
8、准确完整地记下通话要点，简要复述备忘录要点。
9、留言五要素：给谁留言、谁想要留言、日期和具体时间、留言的内容、记录人签名。
11、讲完电话，最好让对方先挂断，然后轻轻放下电话。
12、打电话要注意效率：不要浪费时间与电话费。
