酒店PA新员工培训：如何处理客人投诉
培训项目：处理客人投诉
具体内容：
1、聆听：
⑴仔细聆听客人投诉，不要打断客人说话。
⑵有礼貌的向客人道歉。
⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。
2、解决问题：
⑴提出解决问题的方法征询客人的意见，联系有关部门作出补救措施 。
⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。
⑶应热情为客人解决问题，不应推卸责任或拒绝提供帮助。
3、汇报：
向上级主管汇报客人投诉情况，处理方式和结果。
4、投诉中心
任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理，任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。
案例分析
序号投诉内容总结分析
1、2004年8月份PA员工**在做洗手间清洁时，因没有放工作进行中及小心地滑指示牌，一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强，在以后的工作中需注意以下几点：
①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。
②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。
③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。
2、员工**在3楼电梯厅地板晶面处理，中午去吃饭了，所有机器及工具摆放在电梯厅中间，导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够，在以后的工作中做到以下几点：
①加强领班在以后的班前会时，必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。
②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。
③加强对岗位的巡逻。
④加强对员工服务及安全方面的培训。
3、员工**做夹层房务办公室卫生时，拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强，在以后的工作中做到以下几点：
①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。
②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。
③加强对员工节约成本这方面的意识。
④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。
4、2007年7月份救生员**当值，当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多，我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏，一个小孩在不知的情况下掉进深水区，导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强：
①泳池浅水区及深水区需加护栏。
②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。
③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。
④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。
⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。
5、2009年12月份会议团体较多客人在早上8：30的会议，9：00的时候客人去洗手间，洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚，以后有会议需开洗手间门需做以下几点：
①各班需留意白板上的会议通知。
②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。
④每班交接班须交接清楚。
