保修服务服务投诉案例分析

　　保修服务服务投诉案例分析

　　投诉简述：

　　具体时间略。

　　最近晚上回家发现家中电灯不亮，于是给维修打电话一直没有人接电话～～气愤!然后通过可视对讲联系，保安说马上通知来维修。漫长的等待开始了。。连续通过可视对讲机联系保安，保安说维修工去其他地方维修了!气～～也没有办法。继续等。

　　大约过去一小时维修工敲门了。

　　我问：为什么这么长时间?我要投诉!

　　答：(很凶的)不修算了，你去投诉吧!

　　我只好和蔼的说：进来修吧。

　　他架好梯子取下灯泡看看说：坏了，不能修。你自己去买。

　　然后拿出一张纸头说：签字!在满意的地方画勾。

　　我说：我肯定不满意。于是在"不满意"的地方打勾。

　　他说：不满意15元，满意5元!

　　我仔细看看他的胸牌。他叫X金宝。

　　这样的事情，我的邻居们朋友们也在说，我们无意伤害这些维修工，但是希望他们也能够对的起他们的工作、不要伤害我们业主!

　　也说明万科现在已经开始步入衰退，竟然维修工也开始"出言不逊"了。

　　也说明万科的物业公司的领导欠管理。

　　直接的责任我认为应该市维修经理!物业公司经理!而不是那个叫什么金宝的维修工!

　　大家说对不对???

　　投诉分析：

　　保修服务是物业公司为业主提供服务过程中，直接与业主接触的关键时刻之一。保修服务业主满意与否是和维修人员是否及时到场、是否提供专业服务、服务过程中的BI执行好坏有着很直接的原因，涉及到项目的信息管理、专业管理、员工服务礼仪管理等方面。目前，一些公司在不同程度上都出现过业主投诉维修人员服务礼仪问题。对此在日常管理过程中我们应注意以下几点：

　　1.维修人员的日常管理应是物业公司日常管理的重点之一，特别要加强对维修人员的服务礼仪培训和BI行为管理;

　　2.上门维修服务，是物业公司与业主直接的服务。应注意对此流程的设计和流程的管理;

　　3.随着管理规模的不断扩大，应加强维修队伍的基层干部素质教育。培养出一批懂技术而又有服务理念的基层管理者是保证服务质量的关键;

　　4.物业公司应加强客户回访机制，以便及早发现问题并及时处理，避免敏感问题不必要的扩大影响;