小区搬运工事件投诉分析
案例简述：
城市花园的某业主大约一个月前开始装修房屋，当第一批材料运到楼下才知道供货商只负责送货不提供搬运服务，于是在小区内找到了"XX"搬运队，但在搬运过程中感觉收费太高并且工人态度不太好，又苦于没有其它选择余地，于是心里感觉很不好，当天材料搬运完后就到管理处装修办公室反映了此事。第二天再次搬运材料时感觉明显有了改观，服务态度变好了，可是价格却降不下来。在整个装修过程中包括拆墙、运材料、清建渣确实花费了七百多元钱。上周在与搬运工人交谈中得知管理处要向搬运工人收取每人每月50元的管理费，心情立即降到了"冰点"(业主语)，心想大名鼎鼎的XX物业怎么会是这样。
案例分析：
物业公司无论从方便业主工作和生活的需要、还是为满足市场竞争的需要，或者是维护物业管理区域内治安秩序的需要,一旦承诺了提供某些特约服务项目，就应当做好三方面的工作：一是做好提供服务项目的质量策划，根据自身的资源、能力、成本、风险搞好评审工作，在每个服务流程环节上细化，责任到人，并做好相关人员的培训工作，建立过程监控制度，确保提供的服务是合格的服务，避免好心办坏事。二是做好宣传引导工作，让业主清楚明白物业公司提供的是一种便利性服务，而非经营性行为，业主有自主选择权，并提醒业主在接受特约服务时的应注意事项。三是做好风险转移工作，物业公司在提供某项特约服务时并没有获得应得收益，因此物业公司应通过与业主大会、业主委员会沟通将某些特约服务内容纳入物业管理服务公众责任险承保范畴内，而公众责任险费用在物业管理服务成本中支出，从而实现管理风险的转移。
从从本案例中看出我们的工作方式与业主期望尚存在差距。作为管理者我们的出发点是好的，业主的需求也随社会的进步而逐步提高，使得我们更需加强与业主进行有效沟通与换位思考，以赢得更多业主的支持与理解。今天我们要感谢该业主，他的坦言道出了我们工作上的不足，他的坦言会"让XX在投诉中完美"!
