管理处培训指导：物业管理知识库
1、服务技巧
1）如何应对投诉？
（1）处理客户投诉的要点与原则
理解克制，让宾客泄愤，对投诉不要激动，不要自我保护；
充分道歉，控制事态稳定
冷静应答，不轻易承诺，
诚意，必要时让客户参与解决方案
迅速处理
（2）如何减少投诉的产生
A、个人仪表（良好的个人仪表影响宾客对服务人员解决问题能力的信任程度）
头发、化妆、制服、气味、其它
B、非语言的沟通；
面部表情：微笑、真诚；
眼睛：注意宾客，不东张西望；
嘴：保持良好的嘴型；
身体姿态：坐姿、站姿、走姿；
走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢）
C、语句措辞
对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗
较好的表达方式：
这个问题我们需要再沟通一下。
你需要。 你可以…../我们最好这样……
你等一下。 您可否等一下？
我需要 。 对不起，我请示一下。
这不是我的事 。 陈主管是负责这方面的，我把他叫来，好吗？
专业素质
2、物业管理基础知识
1）物业管理的起源与发展
起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。
我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理
公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。
2）物业管理中的几个基本概念
什么是物业
广义：指"财产、资产、拥有物、房地产"等。
从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。
（1）根据使用功能的不同，物业可分为：
居住物业：如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；
商业物业：如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；
工业物业：如工业厂房、仓库等；
其它物业：如车站、机场、医院、学校等。
（2）根据权属关系，物业可分为专有物业和共有物业
专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；
共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。
什么是物业管理？
是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝服务。
物业管理企业即物业管理公司；
物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。
业主：是指住宅区域内住宅房屋的所有权人。
业主公约：是指由全体业主承诺，对全体业主具有约束力，有关业主在住宅区使用，维护物业及其管理方面权利和义务的行为守则。
2、物业安全及消防管理
1）物业安全管理包括：（1）治安管理（2）消防管理 （3）停车场管理
2）概念部分：治安管理是指物业管理企业为维护物业管理区域正常的工作和生活秩序，保护业主和使用人的生命财产安全所进行的放火、防盗、防破坏、防爆炸防自然灾害等一系列的管理活动。
3）治安管理的作用：
① 良好的治安管理有利于提升企业的形象。因为，治安的好坏直接反映了物业管理的质量的高低、安管员优良的素质将会获的住户和社会的称赞，从而提升物业管理公司的企业形象。
② 良好的治安管理可以使业主和使用人产生安全感。因为，优良的治安管理提供良好的安全保护如：
不发生入室盗窃、恶性的杀人抢劫等刑事案件使业主和使用人的人身免受伤害，财产免遭损失，从而满足他们的安全需要，增强安全感和归属感。
③ 良好的治安管理可以创造良好的经济效益和社会的效益如：小区的秩序稳定发案率底，业户安居乐
业并会有很好的宣传，会提高小区和大厦的销售率和出租率；
④ 小区大厦的治安管理是社会治安管理的组成，有利于促进整个社会的长治久安。
4）治安管理的原则
管理与服务相结合的原则：首先它也是物业管理中的一项"服务"，并要围绕努力为业主提供优质服务这一中心开展工作，既要有日常工作的警惕性，又要有较好的服务性；既要坚持原则，按制度
办事，又要方便住户等。
①预防为主，防治结合的原则：预防是安全管理工作的"中心"工作的开展和实施是安全管理工作的两个基本点。如何预防：A、分阶段、分时段预防。B、根据周围的治安情况预防、C、小区建设初期的硬件设施的考虑等。
②区域内只治安管理与社会治安管理相结合的原则：因为任何的物业的区域无论其智能化是有多高、封闭的程度有多严，也只是城市的一个建筑点，充其量是城市的一个小社区，离不开社会力量和公安等相关部门的支持，物业公司及治安管理人员要与当地的公安机关保持密切的联系，及时的掌握犯罪分之的动向，并要注意互动。
③ 坚持安全管理工作硬件与软件一起抓的原则：软件就是抓好保安队伍的建设，硬件就是监控系统、红外报警、周界报警系统、消防报警对讲机、巡更系统等。
6）治安管理的内容
治安环境和治安秩序管理：环境主要是安全管理人员要对物业管理区域的车辆乱停放、物品乱摆放、占道经营、交通堵塞等进行及时的清理；拒绝闲杂人员（推销、发广告、收旧、乞讨等人员进入等）对在小区内发生的打架、斗欧、闹事者及时的劝阻、制止、处理等。
① 防火、防盗；
② 人员、物品、车辆出入管理；
③ 加强区内的安全防范设施的建设；
④ 做好群房群治的工作（多做向业主宣传与公安机关、及附近的物业单位搞好联合等）。
3、消防管理：
1）消防管理的概念与作用：消防管理是指物业公司为搞好管理区域内的放火、灭火工作，保护业主的生命财产安全的所进行的一系列管理活动。
2）消防工作的原则：是预防为主、防消结合。其关键是做好预防工作，应防范于未然。主要是通过建立消防管理制度（引公司文件）、加强消防检查（消防月检）、向业主普及消防知识、预防的同时也不要忽视灭火的组织，建立义务消防队、组织经常性的消防演演习等。
3）消防管理基础知识：
消防队伍的建立：建立消防领导机构、明确消防责任；建立消防管理机构，配备专职的消防管理人员；建立义务消防队。
日常消防管理：防火安全的日常检查；施工防火的安全检查；动火作业的跟进监督火灾隐患的整改，消防的设备的运行、维修和保养等；消防设备、设施、器材的管理。
消防的教育与培训：a）对员工的教育；b）对住户开展消防宣传、教育和培训。
家庭引发火灾主要原因有：电器引发火灾、燃气引发火灾、儿童玩火引发火灾、遗留火种引发火灾。
灭火器分为：干粉灭火器、二氧化碳灭火器、强化清水灭火器、泡沫灭火器、1211灭火器。
消防工作的方针：预防为主，防消结合。
消防工作的原则：谁主管，谁负责。
灭火的基本方法：
a)冷却灭火法---降低燃烧物质的温度。
b)隔离灭火法---隔离与火源相近的可燃物质。
c)窒息灭火法---减少空气中氧气的含量。
d)抑制灭火法---消除燃烧过程中的游离基。
燃烧的条件：可燃物、燃烧物、着火源。
防火的基本措施：a）控制可燃物。b）隔绝助燃物。c）消除着火源。
常用的消防设备器材：灭火器、自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、加压送风系统、排烟系统、
消防喷头的保护面积是：12.5平方米。
消防通道：防火门保持关闭状态，但不能锁上。
消防电梯：是供运送消防器材；
启动喷淋系统喷头动作的温度：65-71摄氏度。
火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。
灭火器使用方法：
a）右手握住压把，左手托着灭火器底部；轻轻的取灭火器；
b）右手提着灭火器到现场；
c）除掉铅封并拔出保险销；
d）除掉喷嘴的保险盖帽；
e）左手握着喷管，右手提着压把；
f）在距离火焰2米的地方，右手力压下压把，左手拿喷管，左右摆动，喷射覆盖整个燃烧区。
消防栓的使用方法：
a）从消防栓箱内取出消防水带，水枪头；
b）把消防水带的一头连接在消防栓上，另一头连接在水枪上，将消防水带理平整，拉直；
c）把水枪头对准火焰根部，水枪与人成45度角，由两人分左右成弓步双手握紧握水龙头；
d）由另一人逐步打开消防栓开关，知道最大；
e）对胶管式的消防栓，使用时先拉出消防胶管对准火焰根部，后打开胶管水喉，直接灭火；
f）使用时必须注意：电器火灾不能用消防水灭火；打开水前，灭火人员必须抓紧水枪头；开消防水
电气防火及火灾扑救
1.电气火灾的原因：电器火灾往往由于短路、过载、接触电阻过大、点弧和点火等原因引起电线、电缆过热造成火灾；
